Une crise révélatrice des défis de l’inclusion numérique

La crise sanitaire actuelle est en premier lieu révélatrice d’une impréparation générale aux situations d’urgences qui obligent au confinement des individus et avec pour conséquence immédiate d’amplifier la fragilité de publics en grande difficulté. On constate alors que les termes « fossé numérique » prennent toute leur ampleur et révèlent la véritable fracture sociale entre ceux qui sont sont équipés et peuvent utiliser le numérique pour accéder à leurs droits, à l’enseignement à distance, aux ressources virtuelles, et ceux qui sont privés de cette ressource. On mesure également la part que prennent certains freins psychologiques culturels et cognitifs face à l’apprentissage du numérique, du fait du sexe, de l’origine, de l’âge et qui conduisent in fine à l’isolement des personnes. Habituellement, ces publics ont de fait besoin d’être accompagnés en présentiel dans leurs recherches de solutions, par des administrations ou des structures et associations spécialisées, ne serait-ce que pour avoir accès à leurs droits fondamentaux, et le confinement les prive de ces interlocuteurs compétents en terme de médiation.

A titre d’exemples, voici quelques cas de demandes urgentes qui illustrent ce à quoi nos structures sont confrontées en ce moment-même :

• la Nouvelle maison des chômeurs AVENIR est sollicitée par une personne sans équipement internet et avec un abonnement téléphonique étranger : suite à la fin prématurée d’une mission intérim en raison de la crise, il ne peut pas faire valoir ses droits à indemnisation. Impossible ni d’appeler la plateforme téléphonique de Pôle Emploi au 3949, ni de se connecter sur son espace personnel en ligne… Dans le même ordre d’idée, que peuvent faire les personnes qui doivent s’actualiser au titre du RSA pour avoir le maintien de leurs droits alors que les agences CAF ont fermé, tout comme les lieux proposant de la médiation numérique (associations, médiathèques, cyber café…) ?

• les seniors se trouvent isolés et ceux en apprentissage numérique sont en difficulté pour poursuivre à distance leurs échanges, par manque d’équipements ou incompréhension du mode d’installation des connexions à distance. Ils se voient alors privés brutalement de l’élément de lien social que constituent les ateliers numériques, comme ceux animés par la FFPE. Ces ateliers ont pour vertu de les sortir de leur isolement quotidien et servent de levier pour susciter de nouvelles ouvertures culturelles et sociales.

Les solutions à inventer pour anticiper ces nouvelles crises ne manquent pas, et voici quelques champs des possibles à imaginer pour éviter l’isolement des personnes et maintenir la continuité des services. Par exemple :

• réfléchir à des solutions d’urgences techniques, types d’outils de communication à distance, à utiliser, plateformes téléphoniques reliées aux médiateurs numériques publics ou privés, comme l’initie en ce moment la MedNum avec https://solidarite-numerique.fr/

• former les agents, notamment sociaux, pour les préparer à faire face aux situations urgentes et jouer le rôle d’interface humaine pour orienter et faciliter l’accès des publics aux moyens techniques déployés

• disposer d’un stock d’équipements connectés prêts à l’emploi, à distribuer dès les situations de confinement d’urgence confirmées, au senior tout comme aux foyers non équipés en général.

• mettre en place une plateforme thématique unifiée où les professionnels de chaque branche (avocats, médecins, coachs, psychologues,médiateurs sociaux, etc.) pourraient être en relation et se tenir à disposition à distance pour réaliser des consultations, donner des renseignements face à des situations de crise, proposer des contenus, et avec des conditions d’accès solidaires et adaptées vis-à-vis des publics fragiles (gratuité, simplicité, affichages adaptés, etc.). En effet, outre les acteurs spécialistes de la médiation numérique et sociale, ce type de dispositifs devraient concerner et mobiliser en principe beaucoup de professions qui touchent les besoins essentiels des citoyens.

Le moment de difficultés que nous traversons nous invite de fait à réfléchir à des solutions qui sont à la fois techniques, humaines et transcorporatistes. Plus globalement, la situation de crise doit nous pousser à accélérer l’engagement sociétal de toutes et tous pour faire évoluer certains paradigmes. Notamment, et par exemple, pour agir sur la résistance au changement de certaines professions et acteurs sociaux pour se penser acteurs du numérique, ou encore pour que les opérateurs de services en ligne intègrent des mesures à la hauteur de leur responsabilité sociale, pour n’en citer que quelques uns. Comme dans toute crise, une opportunité apparaît pour renouveler nos modèles de solidarité et de complémentarité, que l’on soit acteur du public ou du privé, avec la nécessité de reconnaître et de valoriser l’engagement, l’utilité et la contribution sociale de chacun.

RhinOcc et ses membres se mobilisent depuis quelques mois sur le sujet de l’inclusion numérique, pour accompagner de manière transverse le développement et la structuration des acteurs et des solutions au profit d’un numérique inclusif. Nos missions sont d’autant plus cruciales à la lumière de ce que révèle et ranime cette crise.

Outre ce qui a déjà pu être lancé avec certains d’entre vous, nous vous invitons à nous communiquer vos idées de solutions et faire connaître votre contribution et vos ambitions en la matière, pour qu’en sortie de crise nous soyons collectivement en capacité d’accélérer l’organisation et la structuration de réponses adaptées sur nos territoires.

Contact : contact@rhinocc.fr

Article co-écrit par : Lucette Escudier, Directrice de la Fédération des Femmes Pour l’Europe de Toulouse ; Marie Lacoste, responsable d’Avenir, la Nouvelle Maison des chômeurs, Louis Salgueiro, chargé de coordination RhinOcc à La Mêlée ; Clotilde Maury, chargée de missions RhinOcc à La Mêlée.